10 consejos para gestionar las quejas en las Redes Sociales

Todos los Community Managers hemos sufrido alguna vez recibir quejas por parte de los usuarios de nuestra Comunidad,  y en muchas ocasiones no sabemos si la respuesta que estamos dando es la adecuada. Tener una buena atención al cliente es una de las partes más importantes (por no decir la más importante), en nuestra gestión de las Redes Sociales. Está muy bien tener usuarios nuevos en nuestra Comunidad, pero debemos hacerlo sin descuidar a los que ya tenemos.

Dicen que no eres Community Manager hasta que no tienes un troll que te “esté molestando” con sus continuas quejas y ataques en las Redes Sociales. Pero además de ellos, nos podemos encontrar (en la mayoría de los casos), con usuarios descontentos que, con sus comentarios, pueden generar una imagen negativa de tu marca o producto.

Reconozcámoslo, como usuarios nos encanta quejarnos por cualquier cosa. Las Redes Sociales nos han dado absoluta libertad para decir lo que nos venga en gana en Internet, y esto ha provocado un aluvión de quejas hacia las marcas, empresas, o productos.

Para ello, os dejo algunos consejos que os servirán de ayuda ante las diferentes quejas por parte de los usuarios:

bomb1. Medir el impacto

No todas las quejas tienen la misma importancia. Deberás evaluar el grado de importancia para darle una mayor o menor relevancia.


hourglass2. Rapidez

Un usuario que se esté quejando en las Redes Sociales busca una respuesta rápida que satisfaga sus necesidades. En ningún caso debe de pasar más de 24 horas. Lo ideal es un tiempo de respuesta de 2 horas en Twitter y 6 horas en Facebook. Rapidez y eficacia es la combinación perfecta para una respuesta idónea.

quote3. Respuestas claras, concisas y cortas.

Utiliza un lenguaje cercano que de confianza al usuario. En caso de no tener la respuesta adecuada, hazle saber que la estás gestionando para que no sienta que su queja ha quedado en el olvido.

merge4. Equivocarse es de humanos

Sé humilde, en caso de que sea necesario reconoce tus errores y ofrece soluciones rápidas. No olvides utilizar un lenguaje cercano para que el usuario no sienta que es la típica respuesta que tienes preparada para todo el mundo.

chat5. Uso de canales más privados

En muchas ocasiones, los mensajes privados de las diferentes Redes Sociales son los canales ideales para gestionar algunas quejas. El usuario puede aportarte más datos sobre lo ocurrido y podrás realizar una mejor gestión.

keyboard (1)6. Responder siempre

Todas las quejas merecen ser contestadas. Si no lo haces puedes crear una mala imagen de tu marca o producto.

computer7. Seguimiento

Pasado un tiempo, es recomendable volver a ponerse en contacto con el usuario para asegurarnos de que su problema ha quedado resuelto.


trophy8. Mejorar tu marca

Cuando un usuario se queja, es positivo escuchar sus propuestas para mejorar tu marca. Dale confianza, haciéndole ver que lo ocurrido servirá para evitar futuros errores y prestar un mejor servicio.

check9. Queja resuelta

Cuando hayas terminado la gestión, no te olvides de comunicar al usuario que todo ha quedado resuelto.

compose10. Protocolo de actuación

Ten un documento con todas las quejas que te llegan a través de las Redes Sociales, y con la solución para cada una de ellas. Esto te permitirá tener una mayor rapidez a la hora de responder a los usuarios que se quejen de un mismo tema o servicio. Eso sí, no olvides de personalizar cada uno de los mensajes para que sientan cercanía y confianza.

En definitiva, el modo en el que gestiones la atención al cliente dentro de tu Comunidad, influirá a la hora de consolidar una imagen positiva o negativa de tu marca. ¿Y vosotros? ¿Cómo gestionáis la atención al cliente?

 

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